本文为交易投诉处理和处罚申诉的操作指南，小程序和生活号的操作办法是一样的，请各位开发者仔细查阅和学习操作，感谢支持！【转自支付宝文档中心https://opendocs.alipay.com/rules/rules_platform/fwpya8】
1. 如何处理交易投诉？
1.1 核心重点
1、每天登录【交易投诉处理后台】，查看并及时处理用户发起的交易投诉。
交易投诉处理后台路径：
【推荐】路径1：直接点击右侧链接进入 https://open.alipay.com/operation/punish/violation-records/trading-complaint
路径2：开放平台（https://open.alipay.com/）-我的违规与投诉（开放平台首页下拉，点击右下方的卡片）
路径3：商家中心（https://mrchportalweb.alipay.com/）-运营中心-交易投诉与咨询
2、如您在4天（96小时）内未处理交易投诉，将面临每笔投诉扣1分的处罚。
3、如超时未处理投诉而被处罚，请尽快解决该笔投诉的用户问题，并在处罚后的7天（168小时）内发起申诉。申诉提交后，如小二核实用户问题确实已得到解决，申诉通过，处罚可撤销。
1.2 操作步骤
步骤1：登录开放平台，您可在首页右侧卡片位查看当前待处理的交易投诉数量。当您有待处理的交易投诉时（下图红框处的“待处理用户投诉数”大于0），请点击“我的违规与投诉”卡片（点击任意一处均可），进入交易投诉处理后台。
如果您未能成功进入页面，需联系您的账号管理员为您开通该页面的查看权限。具体操作办法：https://opendocs.alipay.com/rules/rules_platform/tfw8vc
步骤2：选择“待处理”的状态，查询出来的就是需要您跟进处理的纠纷投诉。 注意：请务必在投诉发起后的96小时（4天）处理，否则将面临每笔扣1 分的纠纷类违规处罚。
步骤3：点击投诉记录右侧“处理投诉”，可查看当笔投诉的详细信息。
步骤4：页面下拉，选择当笔投诉的处理办法。
您可在页面下方的“协商历史”中查看当笔投诉的进程；
当笔投诉如您需要向用户或支付宝客服小二留言，可在输入文字或上传图片后，点击“我要留言”。
2. 如何避免被交易投诉？
2.1核心重点
1、在每一笔纠纷投诉的处理中，找出引发纠纷问题的原因，及时改进。尤其要关注投诉量大的纠纷类型。
2、在小程序中透出客服的联系方式，方便用户直接联系您解决问题，避免用户向平台投诉交易纠纷。建议新增在线客服的功能，或展示客服联系电话，用户可直接点击拨打。
3、每天关注【开放平台-首页右侧卡片位“我的违规与投诉”点击“更多“-服务咨询】，第一时间查看并解答用户咨询的问题。 2.2操作步骤： 步骤1：登录开放平台open.alipay.com-首页右侧卡片位“我的违规与投诉”-交易投诉与咨询-服务咨询。
步骤2：点击右侧“详情”查看用户具体咨询的问题。
步骤3：页面下拉，对用户咨询的问题进行回复。回复的内容将发送给用户，并展示协商记录中。
- 因超时未处理投诉被违规处罚了，怎么办？ 3.1 核心重点
1、每天关注【开放平台-首页右侧“我的违规与投诉”-违规与处罚】中的违规记录，第一时间查看处罚详情。
2、查询被处罚的交易投诉单号，立即跟进处理、解决用户售后诉求。
3、解决用户诉求后，请在处罚后的7天内发起线上申诉，申诉时务必提供用户诉求已解决的相关凭证。
4、申诉提交后，我们会在3个工作日内完成审核。如申诉通过，处罚可撤销。
3.2 操作步骤
步骤1：登录开放平台，随后进入首页右侧卡片位“我的违规与投诉”-违规记录。
开放平台链接：https://openhome.alipay.com/platform/manageHome.htm
步骤二：选择状态为“处罚生效”的违规，违规类型为“交易纠纷类/超时未处理交易投诉”的违规申诉期为处罚时间后7天内，超期则无法申诉。
步骤三：点击“详情”，通过小程序名称、交易投诉单号、交易号等信息，在自己的后台查询当笔交易情况，跟进、解决用户的交易售后诉求。
解决了用户问题后，点击违规详情页下方的“我要申诉”按钮，发起申诉。
注意：如果上图页面没有“我要申诉”按钮，则说明当笔违规已超过申诉期，不再支持申诉。 步骤四：填写申诉描述，请说明清楚用户售后诉求解决的详情，并上传相关的图片凭证（如退款记录截图、发货记录截图、用户认可问题已解决的短信凭证等）。下图所示信息填写完成后，点击“确定”即可提交。
步骤五：我们将在您提交后3个工作日内完成申诉审核。您可在“申诉记录”中查看申诉进度。
4. 如何处理待退款的交易？
4.1 什么是待退款的交易？
用户通过支付宝官方投诉工具发起交易投诉后，在一定情况下可享“先行保障”服务，此为面向支付宝会员提供的快速保障其退款诉求的增值服务。享有先行保障的交易投诉，在当笔交易投诉的详情页中有相应说明。
无论该笔交易投诉是否获得了先行保障，您都需要对该笔交易投诉进行及时处理。如您处理投诉时未进行退款，需上传当笔交易无需退款的文字说明和图片凭证，此种情况下，支付宝客服将审核您提交的凭证内容，如审核结果为“您需向用户退款”，该笔交易投诉记录将展示在“待退款交易”的列表中，您需在7天内处理，逾期将面临每次扣1分的逾期未完成退款违规处罚（相关规则见：https://opendocs.alipay.com/rules/rules_mini/nowgsa“纠纷争议类”规则的第5点）。
4.2处理待退款交易的操作步骤
步骤一：登录开放平台open.alipay.com-首页右侧卡片位“我的违规与投诉”-交易投诉与咨询-待退款交易。
步骤二：筛选出“待退款”的交易，查看和处理。
（1）如您同意退款，且已入驻“交易体验保障计划”，您在处理交易投诉时请选择“使用体验保障金退款”（请注意：退款金额的1/3将从奖励金中支出）。
（2）如您同意退款，但未入驻交易体验保障计划，建议您点击入驻并预存后，回到此页面进行退款操作。
注：体验保障金预存将发放预存金额30%的奖励金（封顶奖励1万元），退款中有三分之一的金额由奖励金补贴。入驻规则和使用指南见：
如您暂不入驻“交易体验保障计划”，请登录b.alipay.com-对账中心-交易订单，查询当笔交易号的订单记录，点击右侧“退款”按钮进行退款，或通过支付宝交易退款接口处理。
（3）如您不同意退款，则点击“拒绝退款”后，您需提供当笔交易无需退款给用户的原因文字说明和图片凭证。此种情况下，支付宝客服将对您提交的凭证内容进行审核，如审核结果为“您需向用户退款”，该笔交易您仍需完成退款，请在7天内操作退款，逾期将面临扣1分的违规处罚。
5. 因逾期未完成退款被违规处罚了，怎么办？
5.1 核心重点
1、每天关注【开放平台-首页右侧“我的违规与投诉”-违规与处罚】中的违规记录，第一时间查看处罚详情。
2、查询被处罚的交易投诉单号，立即跟进处理、解决用户售后诉求。
3、解决用户诉求后，请在处罚后的30天内发起线上申诉。如已完成退款，提供退款成功凭证；如拒绝退款，提供当笔交易无需退款的凭证。
4、申诉提交后，我们会在3个工作日内完成审核。如申诉通过，处罚可撤销。
5.2 操作步骤
步骤1：登录开放平台，随后进入首页右侧卡片位“我的违规与投诉”-违规记录。
开放平台链接：https://openhome.alipay.com/platform/manageHome.htm
步骤二：选择状态为“处罚生效”的违规，违规类型为“交易纠纷类/超时未处理交易投诉”的违规申诉期为处罚时间后30天内，超期则无法申诉。
步骤三：点击“详情”，通过小程序名称、交易投诉单号、交易号等信息，在自己的后台查询当笔交易情况，跟进、解决用户的交易售后诉求。
解决了用户问题后，点击违规详情页下方的“我要申诉”按钮，发起申诉：
注意：如果上图页面没有“我要申诉”按钮，则说明当笔违规已超过申诉期，不再支持申诉。
步骤四：填写申诉描述，请说明当笔交易的退款情况。如已完成退款，提供退款成功凭证；如拒绝退款，提供当笔交易无需退款的凭证。下图所示信息填写完成后，点击“确定”即可提交。
步骤五：我们将在您提交后3个工作日内完成申诉审核。您可在“申诉记录”中查看申诉进度。
